东北网3月11日讯(记者 顾硕)2011年度，黑龙江省各级消费者协会接待消费者来访和咨询10万余人次，共受理消费者投诉15329件，比上年增长9.56%；解决15028件，解决率为98%；为消费者挽回经济损失1650.5万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的金额为18.5万元，因精神受损害得到的赔偿金额为5.6万元。
热点一：食品类投诉增幅高居热点榜首
全年共受理食品类投诉1555件，比上年增长94.1%。我们认为，食品类投诉增长将近一倍与近年人们对食品安全和食品质量的高度重视紧密相关，并非说明食品质量与往年相比大幅下降。投诉的主要问题：一是食品标签、标示、说明书不符合规定，有的擅自更改生产日期，导致食品在保质期内出现发霉、变质等问题；二是食品中添加剂的品种、使用范围、用量不符合国家标准，有些食品甚至滥用国家禁止使用的添加剂；三是食品加工过程的卫生状况不符合食品安全标准的要求。
热点二：服装鞋帽类投诉绝对量仍居第一
全年共受理服装鞋帽类商品的投诉4082件，绝对量仍居第一，增幅为15.7%。投诉的主要问题是：耐磨损性差、起球、缩水、褪色、开线、皮衣皮面皲裂、裘皮掉毛等。鞋类商品的主要问题是：断底、断帮、断面、皮面脱层、掉漆、掉色等。另外，消费者对商品标识不清或标识与实际不符、销售人员作虚假现场演示和说明误导消费、出现质量问题未经鉴定不予退换等现象的投诉也日渐增多。
热点三：手机类投诉绝对量位居前三
全年共受理手机类投诉1530件，绝对量位居第三。投诉的主要问题：一是对质量问题的投诉，通话质量差、断线、自动关机、按键失灵、屏幕无显示、外壳裂损、翻盖断裂、电池寿命短等问题时有发生；二是有些经营者长期销售水货、组装机、翻新机，但销售时却不对消费者说明真实情况；三是使用说明书上写明的功能与实际功能不符，甚至销售者在销售时故意夸大手机功能；四是售后服务质量问题多，如不明示故障原因高收费，小毛病说成大毛病，偷换零配件等；五是对符合退换货条件的故障故意设置退换货障碍，如维修不作记录，无论问题大小都要求消费者去做鉴定等等。
热点四：家用电器类投诉增幅和绝对量仍居前列
全年共受理家用电子电器类投诉绝对量1441件，增幅25.6%，分别位居第三和第四。投诉的主要问题是：一是有的商家旺季搞促销，经常会出现送货和安装时间拖延；二是商品出现质量问题后商家和厂家互相推卸责任；三是售后人员不按照安装要求随意安装，造成电视机起火、热水器漏水、洗衣机漏电的现象时有发生，四是维修质量差，乱收费，同一故障反复维修，故意不提供维修记录，肆意剥夺消费者的正当权利。
热点五：装修材料类投诉大幅增长
全年共受理装修材料类投诉634件，比上年增长35.1%。装修材料类投诉大幅增长与消费者近年来高度重视装修材料的环保性和安全性高度相关。投诉的主要问题：一是商品质量差，如地板变形、起翘，瓷砖渗水、变形、有色差，石材厚薄不均、断裂，木门掉漆、走形，防盗门、塑钢窗封闭不严，角阀、水龙头断裂跑水等；二是假冒商品大量存在，许多销售商专门出售“贴牌”商品欺骗消费者；三是一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者身心造成极大伤害。
热点六：交通工具类投诉二度成为投诉热点
全年共受理交通工具类(主要是家用车和电动助力车)投诉411件，比上年增长11.9%，继上年之后再次成为投诉热点。交通工具类投诉再次成为投诉热点与家用车质量和售后服务相关，但更与近两年私家车保有量大幅增长相关。
对家用轿车投诉的主要问题：一是部分经营者以目前国家尚未出台家用轿车三包规定为由，故意逃避售后责任；二是销售商故意将不符合国家排放量标准的汽车卖给消费者，导致消费者在办理落户等相关手续时遭遇麻烦和损失；三是部分修理者修理时使用劣质配件，有的甚至把好的原装配件替换下来据为己有，给维修过的汽车留下安全隐患；四是部分家用轿车内在质量差，发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在质保期内就多次发生故障；五是鉴定难、费用高，国家指定的汽车检测机构很少且路途远，厂家自身的鉴定结论显失公平，省级以下鉴定机构的权威性又不被经营者认可，给消费者维权造成极大困难。
对电动助力车投诉的主要问题：一是充电电池的寿命达不到产品说明书标注的使用期限，有的新车充足电后也达不到说明书上承诺的行驶公里数；二是电机、链条、齿轮、电门锁等主要零部件质量差；三是售后服务不到位，不履行上门维修的承诺等。
热点七：农资类投诉绝对量仍有增长
全年共受理农资类投诉659件，上年为637件，仍有增长。投诉的主要问题：一是使用不合格种子、农药、化肥造成农作物大面积绝产减产；二是一些农资商品的使用说明书不规范，有的只写产品功效，对产品禁用范围、限用条件、使用不当可能造成的危害等则不予说明或含糊其辞；三是销售者无证经营、超范围经营问题时有发生；四是发布虚假广告和利用合同进行诈骗，例如利用农民急于致富的心理，大肆发布专利技术转让、快速养殖技术、产品保证回收等虚假信息，有的甚至通过与农民签订这类欺诈性合同进行诈骗。
热点八：家具类投诉首次成为热点
全年共受理家具类投诉227件，比上年增长16.4%。投诉的主要问题：一是销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能要求、不符合商品质量标准要求和不符合国家认证标准要求的家具商品；二是不以标牌、标签、说明书等形式明示家具商品中甲醛、重金属等有害物质的含量；三是商品交付使用时不执行开箱验货制度，不提供三包凭证、说明书和合格证；四是以假充真、以次充好，以不合格家具商品冒充合格家具商品；五是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货，收到的家具与样品不符，商家拒绝承担违约责任。
热点九：预付款消费投诉继续增加
全年共受理对预付款消费问题的投诉260件，比上年增长15.5%。投诉的主要问题：一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”，但却不履行约定的承诺，甚至变相提高服务价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把“会员卡”退掉；二是消费者在购买预付款“会员卡”时，经营者往往不与消费者签订服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词，难以通过协商或调解来解决问题；三是一些商家在销售的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的责任；四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解，一旦经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人，甚至故意设陷阱进行诈骗活动，消费者的损失很难得到追偿。
热点十：消费账单类投诉仍时有发生
近年来，我省因消费者知情权受到公用服务企业的侵害而产生的投诉呈上升的趋势，其中消费账单服务问题尤为突出。消费者在没有收到消费账单而未能事先预知的情况下，有时会遭遇电话停机、停电、停水、停气，交滞纳金，透支超额，医保卡、银行信用卡消费详情不明等令人懊恼的事情。
造成这些困扰的主要原因是消费者没有及时收到消费账单，不能及时了解自己的应支付情况和账户余额；在消费者相关账户存款余额不足时和公用服务企业采取停机、停水停气、缴滞纳金等措施前，公用服务企业没有及时地、到位地将预警信息通知给消费者。